1. Doel
Prospects at Work Tilburg (hierna PAWT) vindt het belangrijk dat mensen zich gehoord en gezien voelen en dat mensen serieus genomen worden. Dit geldt natuurlijk ook als mensen ontevreden zijn. Het melden van een klacht zien wij dan ook als een kans om de kwaliteit van de begeleiding te verbeteren en de onvrede weg te nemen. Om deze reden is een klachten procedure opgesteld.
2. Wie kan een klacht indienen?
Medewerkers, cliënten en/of hun (wettelijke) vertegenwoordigers kunnen een klacht indienen. Wanneer iemand anders voor een cliënt een klacht indient, moet dit te allen tijde in overleg met de cliënt plaatsvinden.
3. Waar kan een klacht over gaan?
Een klacht wordt gezien als een uiting van onvrede welke directe of indirecte (financiële) schade kan opleveren. Een klacht kan gaan over de volgende zaken:
· U bent het oneens over de inhoud of uitvoering van uw begeleiding;
· U bent onbeleefd behandeld of bejegend door uw begeleiding;
· U voelt zich niet serieus genomen door uw begeleiding;
· Er is aan u onvoldoende informatie of onbegrijpelijke informatie verstrekt;
· Uw begeleiding geeft u geen inzage in uw dossier, etc.
4. Op welke wijze(n) kan een klacht worden ingediend?
Er zijn diverse manieren om een klacht in te dienen, zoals:
1. Bij uw directe begeleider;
2. Bij de klachtenfunctionaris;
3. Bij de klachtencommissie (via de website).
U meldt uw klacht bij uw directe begeleider.
Wanneer u ergens ontevreden over bent, kunt u dit melden bij uw directe begeleider. Dit kan door in gesprek te gaan met uw begeleider en uw onvrede bespreekbaar te maken, maar dit kan ook bijvoorbeeld schriftelijk (per mail of per brief). Uw begeleider zal de klacht vastleggen in het klachtenformulier. De klacht zal in het teamoverleg besproken worden en het team zal op zoek gaan naar mogelijke oplossingen. Uw begeleider zal deze aan u voorleggen. Wanneer blijkt dat de klacht niet afgehandeld kan worden, kan de directeur beslissen om deze zelf ter hand te nemen. Nadat de klacht is afgerond, wordt het klachtenformulier bij de klachtenformulier ingeleverd. Deze registreert de klacht in het klachtenregister. U meldt uw klacht bij de klachtenfunctionaris Wanneer u uw klacht liever niet eerst meldt bij uw directe begeleider of u bent ontevreden over de afhandeling van de klacht dan kunt u ervoor kiezen om uw klacht te melden bij de klachtenfunctionaris. Dit kan door een mail te sturen naar klachten@pawt.nl of door een brief te sturen (Prospects at Work Tilburg, t.a.v. klachtenfunctionaris, Jules de Beerstraat 60, 5048 AH Tilburg).
Het indienen van een klacht bij de klachtenfunctionaris verloopt als volgt:
1. Er wordt een klacht ingediend bij de klachtenfunctionaris van PAWT.
2. Binnen 14 kalenderdagen wordt er contact met de klager opgenomen door de klachtenfunctionaris. De functionaris informeert de klager over de klachtenprocedure, registreert de klacht in het klachtenregister en neemt de klacht verder in behandeling.
3. De klachtenfunctionaris doet onderzoek naar de ingediende klacht. Hiervoor mag zij te allen tijde informatie opvragen bij degene die de klacht heeft ingediend alsook over de personen over wie de klacht gaat.
4. Binnen 4 weken heeft er een gesprek plaatsgevonden tussen de klachtenfunctionaris en degene die de klacht heeft ingediend. Afzonderlijk hiervan, en indien noodzakelijk, heeft de klachtenfunctionaris ook een gesprek gehad met andere betrokkenen, waaronder degene over wie de klacht gaat.
5. PAWT waarborgt dat de klager en degene over wie is geklaagd zich bij het onderzoek naar de klacht kunnen laten bijstaan.
6. PAWT deelt, binnen zes weken, schriftelijk mee wat haar oordeel is over het onderzoek naar de klacht en of zij naar aanleiding van de klacht maatregelen zal nemen en zo ja, welke en binnen welk termijn dit gerealiseerd moet zijn.
7. Bij afwijking van het hierboven genoemde termijn doet PAWT daarvan, met redenen omkleed, mededeling aan de klager, onder vermelding van het termijn waarbinnen PAWT haar standpunt kenbaar zal maken.
8. Indien de klacht niet naar tevredenheid opgelost kan worden, zal de klager gewezen worden op het recht om de klacht in te dienen bij de klachtencommissie. U meldt uw klacht bij de klachtencommissie
Wanneer u samen met uw directe begeleider en/of de klachtenfunctionaris niet tot een passende oplossing bent gekomen dan kunt u kiezen voor een onafhankelijke klachtenregeling. PAWT is aangesloten bij de klachtencommissie van Klachtenportaal Zorg (www.klachtenportaalzorg.nl). Deze commissie is onafhankelijk en beschikt daarnaast over een erkende geschillencommissie. U kunt uw onvrede melden via het klachtenformulier op de hierboven genoemde website. In de klachtenregeling op de hierboven genoemde website, kunt u stap voor stap lezen wat u kunt doen en wat de klachtencommissie voor u kan betekenen.
